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蚂蚁金服&埃森哲:新客服白皮书(附下载)

发布时间:2020-06-21

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中国市场正从“忠诚度”进入“▐关联度▨”时代。г83%的中国CEO表示,客户期望受关联度体■验的影响正越来越大,打造超高消费者关联度是实И现企业可◇持续增长的关键。要想提高关联度ↆ,︴企∞业需要能及时地感∑知客户需求,并能以敏捷的身段持续满足不断变化的客户需求,ぁ这样◎的±企业我们称之为“生力企业(living business)”↕。

身处客户交≦互最前沿的客户服务部门,无疑是打造生力企业↓的关键环节。然而就目前而言,绝大部分企业对于客户的ↂ洞察还不够深入,且提供的服务从普惠性、智◣能∪化、定制Ъ化、自助๑·ิ.·ั๑化程度来看均⊙不符合客∈户预期,实际执行效果同客户期望之间依旧有较大的落差,客户体验◈不佳。此外※,企业内部管理依∨旧有待提升,技术Ш难点也在一定程度上限π制了行业◢发展。

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